中小药店，必须啃下慢病管理

零售药店的慢病管理，早已不是新话题。

早在2016年，药品零售行业就曾掀起一阵慢病管理热潮，然而由于当时药品零售行业仍处于高毛利时代，药店生活还算滋润，不少人并不愿意在慢病管理这种“赔钱买卖”上多费功夫，多数药店最后不了了之。

随着市场环境不断变化，零售药店已经难以凭借简单的促销活动来吸引消费者。可以预见，在疫情以及经济波动的双重影响下，居民对于健康消费将越来越理性且高要求，各种市场化营销手段已难以打动消费者。当年对药店来说还是“锦上添花”的慢病管理服务，如今已几乎称得上是药店生存发展的必经之路。

尽管当前大连锁已经陆续建立了慢病管理团队，但具体经营模式仍处于探索阶段。对于中小连锁来说，慢病管理更是充满挑战。与大型连锁对比，中小连锁在专业团队、规模以及信息化发展上都没有优势，如何摸索出自己的经营之道？

中小连锁慢病管理，难在“第一步”

专业人员不足、服务意识低、管理方法缺乏个性化等问题，是大部分药店在进行慢病管理过程中面临的主要痛点。有此门槛，不少人对于中小连锁做慢病并不太看好，甚至不做尝试。

实际上，当前有限的医疗资源满足不了庞大慢病群体完全的健康管理需求。医生足够专业，却没有足够的时间去为患者进行细致的健康管理工作，药店有足够的时间与患者接触交流，但大部分药店不愿意花功夫去做患者健康指导。

“这给了我们机会。”8年前，在同行还在犹豫的时候，河南大中元医药有限公司董事长郑小伟做好准备，以糖尿病为突破口，迈出了第一步。据介绍，如今大中元开展糖尿病管理的门店已有62家，2020年，糖尿病品类销售占比达到12.80%，毛利占比为10.00%，而在未开展糖尿病管理的门店中，糖尿病品类占比仅为5.50%，毛利占比为4.10%。

中康药店通数据显示，截至2021年Q3，许昌市共有药店1537家，市场潜力约12.89亿元。而河南大中元在当地拥有83家门店，超越了如大参林、张仲景大药房等大连锁，稳居许昌当地龙头地位。在行业普遍面临客流下滑、营收增速放缓的大环境下，大中元仍有着稳定的客流量，营收也保持着每年超10%的增长。

郑小伟认为，店员本身具有一定的专业性，并且水平可以通过不断地学习和实践积累来提升，对药店来说，更难的是跨出这一步去做，并坚持下去。“我们愿意比同行更专业一点，比医生更有耐心一点，这样我们就收获到顾客的高度认同。”

先予后取，做终身客单

迈出第一步之后，零售药店怎么去长期经营好慢病管理？

零售药店粗放式经营已过去，精细化经营时代到来，药店必须提升专业力和服务水平，有了以专业和温度支撑的健康服务，才能够吸引顾客，留住顾客。

对于药店经营者来说，药品零售“人货场”中的人，分两个维度——一是提供服务的人，另一个是接受服务的人。郑小伟认为，做慢病管理，需要“先予后取”。一方面要善待自己的店员，给比同行略高的薪酬，降低员工流动性，给愿意学习的员工多一些激励，留住人才。对顾客，则是要给他们需要的服务，先建立信任，再进行下一步销售。

店员除了要有专业性，还需要有利他性。麓辰教育集团董事长易军认为，想要做好服务，要先抛下商人思维，营造专业服务场景，用心为顾客解决健康问题，顾客产生信任之后，自然而然大小健康问题都会找过来，“而且，不只是他一个人在找你，是他们一家都在找你。”

顾客进药店买药，本质要买的是健康。因此，店员需要将自身定位为“健康解决方案的提供者”，而不是“卖药者”，解决顾客健康问题，才是药店与店员的价值所在。

有观点认为，零售药店往健康管理服务终端发展是必然的方向，单纯商品供应业态的药店或将不复存在。想要长期发展，药店必须甩开只是卖药挣钱的生意人的角色定位，立起专业人设，谁先做好专业化指导，做好人性化服务，谁将更有未来。