四个维度看中国人寿客户服务升级之路

理赔服务是保险服务的核心价值体现，是客户最为关注的环节之一。中国人寿着力解决理赔慢、理赔难问题，优化理赔流程，努力让理赔服务效率更高、速度更快、质量更优。

2022年，中国人寿集团旗下寿险公司搭建多样化理赔申请渠道，让服务更便捷，让客户更省心。客户可以通过中国人寿寿险APP、官方微信公众号、官方网站、95519联络中心、销售人员、销售网点、柜面等渠道申请理赔，实现服务“随时随地、触手可得”。“重疾一日赔”服务适用范围扩大，2022年全年为超18万名客户提供理赔金超85亿元；“理赔直付”服务赔付案在所有医疗险赔案中的比重已近40%。理赔复议功能受理申请近1.5万件，有效解答客户咨询，提升客户理赔服务满意度，寿险APP理赔功能客户净推荐值（NPS）较功能上线前提升1.9个百分点。集团旗下财险公司2022年累计理赔件数近1180万件，结案率95.17%，同时高度重视科技在理赔流程中的应用，上线“一路行”等智赔平台，实现一站式在线视频理赔，助力损失核定更精确、赔款支付更快速，使客户轻松享受无接触、便捷化的智能理赔体验。

中国人寿紧紧围绕“病有所医”“老有所养”“弱有所扶”等，推进全方位全生命周期健康服务转型，致力于满足人民群众高质量、多元化健康保障需求。助力政府构建“基本+大病+补充+救助”多重保障网，截至2022年底，承办大病保险项目200多个，覆盖近3.5亿城乡居民，近十年来累计赔付超1600亿元，有效缓解因病致贫、因病返贫问题。大力推进定制医疗险业务与基本医保有效衔接，以合规经营为指导，稳妥实施“公平可得、保费较低、保障适度、覆盖广泛”等普惠金融特征显著的城市定制型商业医疗保险业务，形成广州“穗岁康”，杭州“西湖益联保”等一批典型项目，开创了政府指导下城市定制型医疗险业务新模式。积极参与国家长期护理保险试点，以“政府主导、专业运作”为宗旨，依托资源优势，积极打造服务体系全面、专业能力过硬、业务品质良好的长期护理保险经营管理和支持体系，与地方政府部门共同创建四川成都、苏州张家港、天津、广州等典型模式，截至2022年底，累计承办长期护理保险项目58个，覆盖超2700万人。

中国人寿支持积极应对人口老龄化国家战略，在全方位多层次参与社会保障体系建设，协同发展养老第三支柱业务的同时，还持续提升养老服务供给，为长者客户提供更周全更贴心服务。在提升适老化服务方面，集团旗下寿险公司APP在保险行业内率先通过工信部适老化及无障碍水平预评测，尊老模式已服务用户近2000万次，“长者来电优先接听”人工接通率98.07%；广发银行在广东率先试点5G实时视频服务，实现视频服务一键接入等14项适老服务改造；财险公司完善网点硬件设施配置，已设置无障碍通道、爱心窗口网点数量1800余个。在养老服务产品创新方面，陆续发起设立合计规模达500亿元大健康基金和200亿元大养老基金，已经初步形成“机构+社区+居家”三位一体的养老服务体系；积极探索创新型养老、医疗、护理、健康管理等方面产品服务开发，平均每季度落地至少一款健康养老服务产品。

中国人寿高度重视消费者权益保护工作，认真做好消费者教育宣传及客户投诉综合治理，切实维护金融消费者合法权益。在2023年“3·15”消费者权益保护教育宣传周来临之际，中国人寿还发布“用心守护 放心托付”消保口号，进一步通过持续深化消费者权益保护文化建设，努力提升消保整体管理水平。

持续开展投诉治理，营造“零投诉、优服务”良好氛围。监测成员单位客户投诉情况，做好投诉风险的研判和前置管控，抓早抓小，积极化解各类矛盾纠纷。重点抓好销售误导、理赔难等行业沉疴痼疾的专项治理，集团旗下寿险公司2022年新单销售误导类投诉量同比下降39.2%；新发销售误导违规件数量同比大幅下降79.0%，“销售误导”频发问题得到有效遏制；财险公司理赔投诉量同比下降15.9%，“理赔难”问题治理取得阶段性成效。积极开展消费者教育宣传，引领行业发布《中国人寿消费者权益保护白皮书》，扎实做好金融消保工作探索和成果转化，以“3·15”消费者权益保护教育宣传周和“金融知识普及月”活动为抓手，累计开展线上线下教育宣传活动近3.2万次，触达消费者超2.2亿人次。在“金融知识普及月活动”中，中国人寿集团公司被银保监会评为优秀组织单位，多项宣传举措获通报表彰。

近年来，互联网、大数据、云计算、人工智能、区块链等技术加速创新，日益融入经济社会发展各领域全过程。中国人寿高度重视数字化转型工作，积极适应新环境、新形势、新要求，发挥数字化经营新动能，构建数字时代核心竞争力。

持续深化“客户之声”项目，通过数字化手段及时感知客户体验，推动管理闭环发挥长效作用，目前已累计在100余个客户体验场景中收集客户“第一手”声音近4000万条，集团旗下财险公司“客户之声”项目入选工信部《全国用户体验创新典型案例集》，成为保险行业唯一入选的创新应用案例。打造语音服务数字化管理平台，行业首创客户专属服务声音模型，推出智能语音导航服务2.0，实现95519语音智能服务变更秒级上线，打造行业数字化语音服务标杆，推进多媒体联络中心平台智能化升级，深度利用对话分析能力构建28个智能模型，首次上线人工在线实时辅助、应急会办提醒、上行短信及留言处理等智能应用，2022年人工服务话后满意度达98.77%，连续五年保持高位。加快增值服务线上化进程，提升运营集约化水平和服务品质，延伸服务触角，实现多触点协同服务。寿险公司提供“悦己生活”“700健行”、亲子趣味赛等“康养育娱”多维服务，2022年线上增值服务总量近7300万人次，国寿大健康平台实现20余项功能升级，累计注册近3300万人；广发银行全新推出会员成长体系“广发精彩荟”，全面打通借记卡与信用卡积分体系与生活场景，累计服务客户160余万户；财险公司持续丰富“全心全易”增值服务体系，提供车主服务、康养生活、综合生活服务及文创等4大类、100余款服务资源支持，车险改革四项增值服务累计为客户提供服务超100万次。